MESA DE AYUDA:

La mesa de ayuda es un equipo de soporte, punto de contacto entre la comunidad SENA y el centro de computo (mesa de ayuda) cuyo objetivo principal será responder de una manera oportuna, eficiente y con alta calidad a las peticiones que dicha comunidad realice en relación los diversos aspectos de la tecnología de la información

La mesa de ayuda mantendrá reparados los computadores de los académicos y funcionarios del SENA. Así también se entregara soporte en los distintos sistemas corporativos que posee el SENA.

Brinda soporte en los ámbitos:

1. Videoconferencia: sistema de interconexión efectiva, excelente calidad de imagen y una herramienta vital de comunicación.

2. Terminales de acceso: paso a paso vamos a contar con computadores portátiles con red inalámbrica que nos permitirá aprender más.

3. Telefonía IP: voz corporativa. Hablando mejor a través de la telefonía IP Internet protocolo)

4. Conexión WAN: el SENA es uno solo, todos interconectados para trabajar por el país, entre Regionales, Complejos, Centros de Formación, sedes, aulas móviles.

5. Conexión LAN: es la conexión entre las sedes, para intercambiar información e interactuar con las aplicaciones y los servicios de las TICs.

6. Hosting: es un centro de datos que dispone de:
Portal: http://www.sena.edu.co/
Oferta educativa: http://ofertaeducativa.sena.edu.co/
Aportes: http://planillaunica.sena.edu.co/
Empleo: http://colombianostrabajando.sena.edu.co/

7. Internet Banda Ancha: meta en el 2010:

200 aulas móviles
400 sedes para teletrabajo
150 dispositivos soportados en telefonía celular

8. Contac Center: Un mejor servicio, usted obtendrá la información que necesita llamando al contar center: 018000910270 y línea directa en la ciudad de Bogota: 5925555.

9. Mesa de ayuda: Llamando si tiene algún requerimiento, inquietud o inconveniente con la tecnología, Línea gratuita nacional: 018000917362


PROTOCOLO:

Pasos para usar la mesa de ayuda:

1. Detectar el problema

2. Comunicarme con la mesa de ayuda: la comunicación puede ser telefónica o enviar un correo a la mesa de ayuda.

3. Informar lo que sucede: debo indicar con claridad lo que me esta sucediendo. La persona que atiende mi llamada asignará un número de tiquet a la llamada. Es importante anotarlo. El número de tiquete reporta el historial de la llamada.

4. Suministramos datos: me identifico y suministro los datos de ubicación que me solicita la persona que atiende mi llamada.

5. Seguimos las indicaciones suministradas: es importante escuchar con atención las indicaciones suministradas y llevarlas a cabo en el mismo orden dado. A continuación verificamos los resultados obtenidos.

6. Si el problema persiste: informamos de que no se ha solucionado el problema. Acto seguido la mesa de ayuda programará la visita de un técnico, para que se dirija al lugar donde se reporta el problema y se de la solución.


COMPONENTES O NIVEL DE SERVICIO:

El servicio de la mesa de ayuda se entregara de dos maneras:

en forma remota: es un servicio de soporte de forma telefónica
En terreno: implica que los técnicos de la mesa de ayuda se desplacen al lugar donde se encuentra el equipo con problemas.

Descripción de casos de soporte:

Instalar o configurar un PC o portátil a la red
Instalar software corporativo
Traslado de equipos de un lugar a otro
Eliminar virus en equipo infectado
Instalar y configurar dispositivos periféricos
Asesorar a la realización de distintos tipos de videoconferencias
Manejo del correo electrónico
La mesa de ayuda además de un medio de soporte es un medio informativo
La mesa de ayuda cuenta con un sistema de llamadas, donde se registran todos los requerimientos y problemas asociados a los usuarios que requieren sus servicios.

USO

Como usar la mesa de ayuda:

Es una de las tecnologías puestas por el SENA para que los usuarios de la misma, puedan resolver problemas, inconvenientes, dificultades en uso de los equipos, programas aplicativos y soporte en los servicios de tipo eléctrico o de comunicaciones. Este servicio se puede obtener de manera sencilla:

Línea gratuita nacional: 018000917362
Línea en Bogotá: 5953580
Línea en Cali: 10100

Extensiones SENA: 2437, 2438, 2439 y 2440

Correo electrónico: mesadeayuda@sena.edu.co

En general se nos pide que hagamos parte del cambio


Llamé a la mesa de ayuda para reportar unos equipos con fallas de la sala de informatica 2 de CEAI:
Fecha: 10-07-2008.

Ticket: 90985.